菜鸟VS顺丰：为何网络舆论一边倒地支持顺丰？_舆情报告_闪电舆情

随着国家邮政局的介入，菜鸟和顺丰就关闭接口数据一事，双方同意从6月3日12时起，全面恢复业务合作和数据传输。这场互联网大佬之间的互怼，最终还是出现了反转的局面，双方再次握手言和，这一事件的舆论热度也将慢慢退去。

回顾这场舆论风波，让这个充满着传奇的互联网时代又多了一个茶余饭后的谈资。两位大佬之间的互怼，吃瓜群众总是很亢奋，有人跟着感觉吐槽站队，有人冷眼旁观一语不发，也有人很担心、很焦躁。一时间，舆论的口水在各大平台瞬间刷屏。

从6月1日至3日13时，红网舆情监测系统共收集到相关信息83076条，其中微博63400条，全网信息参与量在6月2日上午11时左右达到峰值。后来，随着国家邮政局的介入协调，双方握手言和，舆论参与量从峰值开始放缓。

▲ “菜鸟顺丰互怼”信息参与量趋势图

从全网信息中的高频词汇来看，在这场舆论风波中，被提及频次最高的三个词语分别为顺丰、菜鸟、数据。

▲ “菜鸟顺丰互怼”云词汇信息图

值得一提的是，就在5月29日，多家媒体曾报道，包括顺丰在内的15家邮政快递企业与菜鸟网络签署了战略合作协议。各方将推动数据协作开放，运用大数据的能力来提高服务品质。遗憾的是，才三天时间，两位大佬就在“数据”的问题上“互撕”。突如其来的翻脸，友谊的小船，说翻就翻了？

　6月1日14时32分菜鸟网络官微突发声明

菜鸟网络在声明中称，合作伙伴顺丰突然关闭了物流数据接口。5月31日晚上6时，菜鸟网络接到顺丰速运发出的数据接口暂停告知；6月1日凌晨，顺丰关闭了自提柜的数据信息回传；6月1日中午，顺丰关闭整个淘宝平台物流信息的回传。

6月1日18时43分顺丰集团官微就此事回应

顺丰集团官方微博回应，关闭数据接口的原因是菜鸟在5月基于自身商业利益出发，要求顺丰旗下的快递柜系统丰巢提供与其无关的客户隐私数据。菜鸟随后单方面于6月1日凌晨切断了丰巢的信息接口。

　　6月1日23时20分国家邮政局官方微博发话

国家邮政局官方微博称，对此事高度重视，及时与当事双方高层进行沟通，强调要讲政治，顾大局，寻求解决问题的最大公约数，切实维护市场秩序和消费者合法权益，决不能因企业间的纠纷产生严重的社会影响和负面效应。

　6月3日凌晨3时52分国家邮政局官方微博再次发声

国家邮政局官方微博回应，6月2日晚，国家邮政局召集菜鸟网络和顺丰速运高层来京，就双方关闭互通数据接口问题进行协调。双方表示将从讲政治顾大局的高度出发，积极寻求解决问题的最大公约数，共同维护市场秩序和消费者合法权益，并同意从6月3日12时起，全面恢复业务合作和数据传输。

在这场舆论激战中，“顺丰”和“菜鸟”理所当然成了主角，而其他互联网平台也匆匆站队力挺。从而形成了“顺丰队”和“菜鸟队”，各方跃跃欲试，一副要在网络上撕打的局势呈现开来。

　顺丰队

　　网易丁磊力挺顺丰

网易公司董事局主席兼CEO丁磊公开表态支持顺丰，“网易考拉海购、网易严选将与顺丰、丰巢升级现有业务合作。”

京东刘强东力挺顺丰

6月2日上午，京东集团创始人刘强东在今日头条发表信息称，“我相信顺丰的品质、王卫的为人！现在公民发送的所有私人快递信息，不管是不是该平台的都被拿走！已经严重违法！公民的隐私信息谁来保护？呼吁有关部门调查！”

腾讯云发微博助力顺丰布局云端

6月1日19时41分，腾讯云官方微博发布消息称，赞同“开放的云计算“理念，全力保障数据安全，更保障客户业务安全。腾讯云助力顺丰布局云端，无论多么重视顺丰的数据与业务安全都不为过。

美团网王慧文：决定全面接入丰巢自提柜

6月2日17时10分，美团网副总裁王慧文发布微博称，美团外卖和顺丰在客户为先的理念上高度一致。我们决定全面接入丰巢自提柜，作为配送环节最后一公里的补充，为用户提供更便捷、更安全的体验。大家未来可以通过丰巢取外卖了，敬请期待。

菜鸟队

　　圆通发微博站队菜鸟

6月2日晚22时许，圆通官微发布微博称，“我们始终视客户为亲。我们愿和菜鸟一起携手，为商家提供更好的服务！@菜鸟网络”

天天快递与菜鸟一起携手

天天快报在转发@菜鸟网络时表示，我们始终把客户体验放在第一位。我们和菜鸟一起携手，为商家提供更好的服务！

　国通快递力挺菜鸟

国通快递通过官方微博表示，时光总在前行，我们也在慢慢长大。有人愿意任性，但我们始终视客户为亲。我们已和菜鸟一起携手，为商家提供更好的服务！

苏宁转发微博支持菜鸟

苏宁快递在转发@菜鸟网络微博表示，天猫的商品苏宁物流承包了！我们和菜鸟一起携手，为商家提供更好的服务！

如此紧张的局面，是要“开战”了吗？随着国家邮政局的介入调解，这场充满着“火药味”的舆论场，在随后就接近了尾声。奇怪的是，一些已经列队的队友，匆匆地删除了微博。有网友发现，圆通官方此前宣布表态的那条微博也已经不见了……有人调侃，“不知道菜鸟网络、顺丰看到这样的情形后会是怎样的情形，其它快递恐怕也庆幸自己没有着急表态站队吧！”

除了大佬们的围观力挺，网友们更是忙得不可开交。截至6月3日13时，相关微博微话题阅读人数超过5400万。从随机抽样的网友态度来看，有超过半数的网友对顺丰的这一做法或日常服务进行了力挺；另有20%的网友持旁观者的态度，看热闹；15%的网友认为菜鸟在该事件中过了头；仅5%的网友支持菜鸟的这一做法，认为有利用户。

▲ “菜鸟顺丰互怼”网友观点分类

　观点一：菜鸟强势得过头了（15%）

@青山樵夫2017：不要脸啊，你只是提供一个所谓数据服务，就要把快递公司一个一个都变成你旗下的，别人是实实在在的快递企业，你不过是提供数据整合而已。

　@庵后少年：我作为一个快递员，虽然不知道具体信息，但从以往来看，菜鸟确实强势得过头了，凭着自己手头的订单量要求我们快递公司各种迎合他们的处事方式。这一波顺丰能放下，主要还是京东那边能撑吧，要不然其实谁也放不下阿里这么稳定的订单来源。

@我爱折腾LL：因为顺丰的商业帝国撼动了阿里巴巴，他们开始担心不是京东超越了他，而是顺丰超越了他，就仓储，冷链，金融，海淘，所以才会提前来扼杀，但这样是错误的，合作共赢，只想一方独大，借着消费者名义，捍卫自己的利益，巩固自己的商业帝国，我相信没有人会去支持阿里巴巴。

观点二：菜鸟信息安全存在隐患（5%）

@锅是洗具：说到信息安全，菜鸟驿站绝对是个隐患。曾经有一次，去驿站取快递，人家直接把取货码写到我的包裹上。这取货码不是仅有我的手机号才收到吗？驿站怎么知道？

观点三：吃瓜群众围观看热闹（20%）

　MuMaBB：邮政：这个事情我真心希望你们为了广大用户考虑一下，你们先和解了好吗？阿里：他这么不给我面子我以后老大该怎么做？顺丰：我这么多队友支持我，让我低头门都没有！邮政：来来来，这是裁决书，你们先把自己的业务停下来，等谈好了再运行！阿里顺丰：这有什么可谈的，我们就是闹着玩的！

@无赖龙：菜鸟和顺丰握手言和，不精彩，不浪漫。

　@黑客师：公开表态支持顺丰的有腾讯，京东，美团，网易，表态支持菜鸟的还没出现，就被邮政调停，圆通刚刚表个态，发现不打了，又悄悄把表态删了！心疼圆通。

@生活的记录官：阿里不逛了还有京东，可是顺丰不用了你还用谁来代替？

观点四：力挺顺丰在该事件中的立场、快递服务等（55%）

@黄家MM：所有物流快递的服务态度和处事风格以及办事效率就服顺丰！人家有的态度就是对顾客的需求负责，多行不义必自毙！支持顺丰！菜鸟，保重！

　@金牛座程先森：这件事上我支持顺丰。阿里什么事情都想搭一个平台，在中间环节插一手，但真正干活的却是顺丰、中通这类快递企业。阿里巴巴做个中间商享受了互联网的高利润率，而踏踏实实做下游的企业利润率却非常低。这种局面不打破，经济发展没希望。

@长绒毛的奇异果：阿里巴巴集团其实一直就是这样霸道，最后的结果就是中国的电子商务完全由阿里巴巴制定规则，在这件事情上我支持顺丰。历史证明只有百花齐放才能让商业越来越繁荣，人民生活越来越丰富多彩。

@Terence_Lau8_劉一：我是普通旁观者，就问一句，如果是安全问题，大家数据不对接不就行了？淘宝买家要用顺丰的自己去顺丰官网查，你们阿里不提供顺丰信息不就行了。为什么直接把顺丰从选项了剔除呢？这是你们所说的沟通的方式？

观点五：菜鸟做的这件事有利用户（5%）

@正人力天：这帮墙头草，亡阿里之心不死，逮着机会就顺丰倒，菜鸟做的事是有利用户的，这些顺丰派只会窝里横，别看现在舆论一边倒，等用户反应过来就会用脚投票，还记得当年的“腾百万”吗？所谓强强联合玩淘宝结果还不是拆伙了，谁对用户有利谁就能发展下去，如果没有菜鸟现在的物流服务还是恶性竞争。

这场因“数据”惹起的争斗，最终以握手言和的方式落幕。来得如此突然，却又匆匆退场，吃瓜群众还没弄清是怎么回事？“剧情”立马出现了反转，但这场“硝烟”却仍然留有余味。

大数据时代，谁能掌握数据，谁就有话语权。据《2016年中国快递发展指数报告》显示，2017年，中国快递业务量预计将完成423亿件，如此庞大的快递业务量，将形成巨大的快递数据库。无论是菜鸟，还是顺丰，谁又会愿意放下这块“蛋糕”？

对此，中国证券报中证网有观点认为，尽管目前双方争议大于合作，但长期来看，合作仍是未来方向。需要监管部门、相关行业协会进行协调，牵头制定关于数据分享方面的行业规范，明确界定共享数据与非共享数据，要保护客户隐私，安全第一。没有规则，数据共享就是空话。

不过，21世纪经济报道有文章指出，针对物流大数据，顺丰的核心竞争力在“物”的大数据驾驭力，菜鸟的核心竞争力在“流”的大数据驾驭力。顺丰卖物品运物品，阿里不卖物品不运物品。因此处理好“物”和“流”的核心竞争力定位，双方不是互斗而是互动共生。

从用户的角度看这场“互撕争斗”，无论是谁先切断谁的数据端口，最大的输家是消费者。央视新闻官方微信有观点认为，无论顺丰与菜鸟双方怎么博弈，都不能因各自利益，而损害公共利益，更不能店大欺客，彼此切断数据接口，只会影响公众的选择权和便利权。用户不应也不应该成为企业之间竞争的筹码。

究竟是谁先“断”了谁？菜鸟说是顺丰先断掉了数据，顺丰则说是菜鸟在先。再多的争吵，也没有一个具体的结论，但有一个共同争斗的关键词——数据。首先从“数据安全”打开对话的窗口，菜鸟网络称，对全网数据进行信息安全升级，加强海淘、快递柜等物流数据多重交叉验证，顺丰机旗下的丰巢等出于各种原因不配合。

顺丰方面则认为，菜鸟网络要求丰巢提供与其无关的客户隐私数据，此类信息属于客户，本着“客户第一”的原则，拒绝这一不合理要求。很显然，顺丰并不想在物流数据方面做出任何让步，随后双方各自坚持，上演了“切断物流路由数据”这出戏。

从舆情的角度看这场纷争，顺丰的微博回应，第一时间抢占了舆论场，并得到了诸多行业大佬的力挺。其主要原因在于，顺丰对拒绝提供物流数据的公开坚持和“客户至上”的原则，瞬间抓住了大众心理的痛点，在互联网时代，个人数据泄露的事实并不新鲜，而顺丰在这件事情上对数据掌握的坚持，是成功抢占舆论场的关键一步；菜鸟却用极端的方式索取物流数据的形象，瞬间在网友眼中大打折扣，失去了有效沟通的可能性。

新浪科技就此事在网上发起一份《菜鸟和顺丰互怼你支持谁》的投票问卷调查，截至6月4日16时，共有24229人参加了投票，其结果显示，77.3%的网友选择支持顺丰；仅有13.9%的网友支持菜鸟；还有8.7%的网友，表示不知道。

网民一边倒地力挺顺丰，而阿里的菜鸟却成为舆论唾弃的对象，这一出乎意料的现象，或许对菜鸟来说，有苦难言很无辜。但在新媒体时代，舆论的评价基础与个体最简单的“代入感”关联在一起，至于两位大佬背后有多么深的仇恨，对普通的网民来说，并没有太多的时间和精力去梳理。

换个位置来思考，如果顺丰在这场“数据争夺”中，顺理成章地把用户的物流数据提供给了菜鸟，网民的情绪会感到不安，甚至会认为，个人的隐私信息，怎么就这样给了别人？批评和讨厌的对象，可能会是另一幅场景。

显然，在这个事件中，菜鸟对舆情把握上的失控，再多的解释也无法力挽本该有的正面形象。而顺丰在舆情回应的第一时间，就抢占了舆论阵地，加之近年来的良好口碑，无数网友一边倒地力挺成为必然。不过，从这件事也让我们看到，在大数据时代，用户的利益至上，哪怕是再强大的公司，也要把握好舆情处置的有效沟通。